Sie bieten dieselben Produkte an wie klassische Apotheken: Medizin für Kopf und Herz, für Magen und Darm, und jede Menge Mittel für Haut und Haar, Pflege und Schönheit, für Mutter und Kind… Selbst verschreibungspflichtige Medikamente kann man inzwischen bequem vom Sofa bei ihnen bestellen: bei den Online-Versandapotheken. Sie werden immer beliebter und zahlreicher. Doch welche Online-Apotheke wird von den Kunden am meisten geschätzt?

Das Marktforschungsunternehmen 2HMforum. in Mainz hat in seiner Studie „Fanfocus Deutschland“ sieben große Online-Versandapotheken miteinander verglichen. Das Ergebnis: Alle Anbieter können mit hohen Zufriedenheitswerten glänzen. „Die Kunden wollen schnell, unkompliziert und günstig ihre Medikamente bequem nach Hause bekommen. Diesen Wunsch erfüllen tatsächlich alle Apotheken“, erklärt Jonas Lang, Studienleiter von 2HMforum. Dennoch sticht ein Anbieter besonders hervor: Mit 45 Prozent „Fans“, also emotional gebundenen Kunden, ist Doc Morris der klare Sieger. Doc Morris-Kunden sind am ehesten bereit, dauerhaft bei diesem Anbieter zu bleiben und haben besonders starkes Vertrauen in das Unternehmen.

Das Fan-Portfolio: 5 Kategorien

2HMforum. ordnet in der „Fanfocus“-Studie Kunden anhand des Fan-Prinzips nach ihrer Zufriedenheit und emotionalen Bindung an ein Unternehmen in fünf Kategorien ein: Fans, Sympathisanten, Söldner, Gefangene und Gegner. Pro Branche werden rund 1.000 Männer und Frauen befragt.

Egal ob Versandapotheke, Automobilhersteller oder Stromlieferant – Ziel eines  Unternehmens, ganz branchenunabhängig, sollte es sein, seine Kunden zu Fans zu machen. Denn „Fans sind besonders loyal, sie stehen auch in schlechten Zeiten hinter ihrem Unternehmen und tragen diese Begeisterung auch an andere weiter. Das macht sie für Unternehmen so wertvoll“, so Lang.

Großes Potenzial bei Sanicare

Abgesehen von der Versandapotheke Doc Morris, die mit einem Fan-Vorsprung von sechs Prozent zum Zweitplatzierten vorne liegt, sind die Unterschiede zwischen den Wettbewerbern überschaubar. Allerdings zeigt sich bei einem der Anbieter besonders großes Potenzial: Sanicare belegt mit 36 Prozent Fans unter seinen Kunden zwar nur einen Platz im Mittelfeld. Doch genauso hoch wie der Fan-Anteil ist hier auch der Anteil an Sympathisanten. Diese sind ebenfalls überdurchschnittlich zufrieden und zeigen eine emotionale Bindung zum Unternehmen, aber sie kommunizieren ihre Verbundenheit weniger stark nach außen. Dies mindert ihren Kundenwert aus Unternehmenssicht.

Studienleiter Lang sieht hier ein großes Potenzial: „Bei den Sympathisanten besteht immer auch die Chance, aus ihnen begeisterte Fans zu machen.“ Mit nur fünf Prozent liegt außerdem bei Sanicare die Gegner-Quote, also der Anteil an unzufriedenen und ungebundenen Kunden, auf einem sehr geringen Niveau. Beste Voraussetzungen also für Sanicare, den Testsieger irgendwann zu überholen.

Mehr Fans durch stärkere Kundenorientierung

Doch warum hat Doc Morris die höchste Fan-Quote in der Branche? Wirft man einen Blick auf die wahrgenommene Kundenorientierung der Versandapotheken, zeichnet sich ein klares Bild ab: Die Kunden von Doc Morris bescheinigen ihrem Anbieter die höchste Kundenorientierung mit einem Wert von 77. Die Europa Apotheek, die auch die wenigsten Fans unter ihren Kunden zählt, ist auch hier abgeschlagen. Doc Morris gelingt es offenbar deutlich besser, die Bedürfnisse und Anforderungen seiner Kunden zu erfüllen.