Aldi Süd schlägt Deutsche Bank

Was unterscheidet Aldi Süd von der Deutschen Bank? Wenn beide ein Problem haben, werden die einen auf Facebook von ihren Kunden in Schutz genommen, die anderen nach Strich und Faden verprügelt. Warum das so ist, erklärte Roman Becker bei seinem Vortrag auf dem Customer Centricity Forum 2016 unseres Kooperationspartners CAS in Karlsruhe – und wir weiter unten im Text.

Es geht dabei um Reputationsmanagement und Krisenkommunikation – und wie immer, wenn Roman Becker auftritt, um das Fanprinzip. Denn dieses Schweizer Taschenmesser zur Unternehmenssteuerung bietet auch einen Erkläransatz für die Reputation eines Unternehmens: Je mehr Kunden, die sich wie Fans verhalten, desto größer der Schutz im Krisenfall.

Gleichzeitig sind Beschwerdeanlässe wunderbare Gelegenheiten, Kunden stärker an ein Unternehmen zu binden, denn wir wissen aus unserer Grundlagenforschung, dass eine gelungene Abwicklung einer Beschwerde Kunden zu Fans machen kann.

Im Grunde geht es um drei Bereiche: Vorbeugung, laufende Prävention und Krisenmanagement. Für all diese Themen gibt es aus dem Fanprinzip abgeleitete Planungs- und Kommunikationsmaßnahmen, die forum! seinen Kunden zur Verfügun stellt, um sie für mögliche Krisen zu sensibilisieren, sie davor zu bewahren und, wenn sie unvermeidlich waren, sie möglichst schadlos wieder heraus zu führen.

Aldi Süd hat treue Fans

Aldi Süd und die Deutsche Bank hatten beide etwa um die gleiche Zeit ein IT-Problem. Hie wie da wurden elektronische Zahlungen doppelt abgebucht. Keine schöne Sache. Doch während Aldi auf seiner Facebookseite von Kunden verteidigt wurde, musste die Deutsche Bank herbe Kritik einstecken.
Facebooknutzer können mittlerweile nicht nur liken, sondern auch wütend sein, weinen, lieben oder lachen. Bei den Reaktionen auf die beiden Entschuldigungsbeiträge von Aldi und der Deutschen Bank zeigt sich ein klares Bild: Während 67 Prozent der Reaktionen bei der Bank Wut ausdrücken, sind es bei Aldi lediglich 4 Prozent. Während gerade 26 Prozent der Bank „Daumen hoch“ zeigen, sind es bei Aldi satte 93 Prozent.

Diese Momentaufnahme bestätigt eindrucksvoll die Ergebnisse unserer Grundlagenforschung. Die Fan-Quote von Aldi Süd liegt bei 31 Prozent, die der Deutschen Bank bei 11 Prozent (Quelle: Fanfocus Deutschland).

Woran liegt das? Aldi Süd hat es offensichtlich seit Jahren verstanden, das zentrale Bedürfnis seiner Kunden zu befriedigen und so eine starke emotionale Bindung zu seinen Kunden aufgebaut – die Deutsche Bank nicht.

Es ist also auch in diesem Lichte eine gute Idee, die eigene Fan-Quote systematisch auszubauen, denn sparst du in der Zeit, hast du in der Not.